FAQs zur Malteser App Hausnotruf +
Wenn Sie das erste Mal die Malteser App Hausnotruf + nutzen möchten, ist es normal, dass Sie einige Fragen haben. Im Folgenden haben wir bereits häufig gestellte Fragen zusammen mit den zugehörigen Antworten für Sie aufgelistet. Für eine schnelle und einfache Orientierungshilfe haben wir diese für Sie in sechs Kategorien sortiert. Wir hoffen, dass die FAQs zur Malteser App Hausnotruf + eine gute Orientierung bieten. Falls weiterhin Fragen bestehen, steht Ihnen unser Service-Team gerne zur Verfügung.
Fragen zum Vertrag
Schließe ich einen Vertrag ab wenn ich die App nutzen möchte?
Wenn Sie die App nutzen möchten, müssen Sie den Nutzungsbedingungen zustimmen. Damit schließen Sie einen Nutzungsvertrag mit der Malteser Hilfsdienst gGmbH, Erna- Scheffler-Str. 2, 51103 Köln, (AG Köln, HRB 26997) Tel.: 0221- 98220 ab.
Muss ich die App nutzen, wenn ich oder mein Angehöriger Hausnotrufkunde der Malteser bin?
Nein, die App ist ein ergänzendes Angebot zu einem bestehenden Hausnotrufvertrag mit dem Malteser Hilfsdienst. Die Nutzung der App ist freiwillig. Ihre Nutzung ist ausdrücklich KEINE Voraussetzung dafür, dass die Malteser ihre Pflichten aus dem mit Ihnen/Ihrem Angehörigen geschlossenen Hausnotruf-Vertrag erfüllen.
Was kostet die App?
Die App Hausnotruf + ist ein unterstützendes Serviceangebot zum Malteser Hausnotruf. Sie kann heruntergeladen und von Hausnotrufkunden der Malteser und deren bei uns hinterlegten Kontaktpersonen kostenlos genutzt werden.
In welcher Sprache sind die App und der zugehörige Nutzungsvertrag verfügbar?
Die App selbst, sowie alle relevanten Unterlagen sind aktuell auf Deutsch verfügbar.
Kann ich die App weiter nutzen, wenn der Hausnotruf-Vertrag meines Angehörigen beendet wird (durch Kündigung oder Tod)?
Ja, Ihr App-Konto bleibt bestehen und Sie können die App Hausnotruf + weiterhin nutzen. Die Daten Ihres Angehörigen, dessen Hausnotruf-Vertrag beendet wurde, können Sie dann allerdings nicht mehr einsehen.
Wird der Hausnotrufvertrag durch die Kündigung des Nutzungsvertrages der App beeinflusst oder beendet?
Nein, die Kündigung oder sonstige Beendigung des Nutzungsvertrages zur App Hausnotruf + hat weder Einfluss auf den Hausnotruf-Vertrag und unsere Leistungspflicht dem Hausnotrufkunden gegenüber, noch auf die Hinterlegung der Kontaktperson für einen Hausnotrufkunden.
Ich möchte die App nicht mehr nutzen. Was muss ich tun?
Der Nutzungsvertrag läuft grundsätzlich auf unbestimmte Zeit, kann jedoch jederzeit mit sofortiger Wirkung per E-Mail an app-support@malteser.org gekündigt werden. Hierfür ist die Angabe der E-Mail-Adresse des Nutzenden erforderlich, mit der die Anmeldung zum Nutzerkonto erfolgt ist. Eine Angabe von Gründen ist für die Kündigung nicht erforderlich. Die reine Deinstallation der App vom Endgerät ist nicht gleichzusetzen mit einer Kündigung des Nutzungsvertrages. In diesem Fall sind Ihre Daten weiterhin beim Malteser Hilfsdienst hinterlegt.
Fragen zur Registrierung und Verknüpfung
Was muss ich tun, um ein App-Konto anzulegen?
- Um ein App-Konto anzulegen, müssen Sie die App Hausnotruf + zunächst aus dem Apple Store oder dem Google Play Store runterladen. Suchen Sie dazu nach dem Stichwort "Malteser" oder "Hausnotruf".
- Anschließend klicken Sie auf "Zur Registrierung". Bitte geben Sie nun Ihre E-Mail-Adresse sowie ein Passwort für Ihr App Konto an. Bitte beachten Sie die Hinweise zu den Passwortanforderungen.
- Mit Klick auf "Registrieren" erhalten Sie eine Verifizierungs-E-Mail auf die angegebene E-Mail-Adresse. Bitte bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse über den mitgeschickten Link.
Ihr Konto wurde erfolgreich angelegt. Nun beginnt der Vorgang zur Verknüpfung mit Ihrem Angehörigen.
Wie kann ich mich in der App mit meinem Angehörigen verknüpfen?
- Nachdem Sie erfolgreich ein App-Konto angelegt haben, beginnt automatisch der Vorgang zur Verknüpfung mit Ihrem Angehörigen. Sie werden aufgefordert, Ihre Mobilnummer anzugeben und erhalten anschließen eine SMS zur Verifizierung Ihrer Mobilnummer.
- Bitte geben Sie den SMS-Verifizierungscode in der App ein. Daraufhin werden Ihnen alle Hausnotrufkunden zur Verknüpfung angeboten, für die Sie mit Ihrer Mobilnummer als Kontaktperson bei den Maltesern hinterlegt sind. Bitte wählen Sie nun aus, für welche dieser Angehörigen Sie die App Hausnotruf + nutzen möchten.
- Mit Klick auf "Mit Angehörigen verknüpfen" werden Sie mit den ausgewählten Hausnotrufkunden verbunden. Sie erhalten automatisch die Berechtigungsrolle Leser.
Mir werden keine Angehörigen zur Verknüpfung angezeigt. Warum ist das so und was kann ich nun tun?
Wenn Ihnen keine Angehörigen zur Verknüpfung angezeigt werden, kann das zwei Gründe haben:
- Sie wurden von keinem Hausnotrufkunden als Kontaktperson benannt und sind entsprechend grundsätzlich nicht in unserem System hinterlegt.
- Sie sind zwar in unserem System als Kontaktperson bei Ihrem Angehörigen hinterlegt, uns ist Ihre Mobilnummer jedoch nicht bekannt.
Bitte klicken Sie in diesem Fall auf "Jemand fehlt?" und machen die erforderlichen Angaben. Mit Klick auf "Senden" beantragen Sie die Hinterlegung in unserem System als Kontaktperson für den von Ihnen angegebenen Hausnotrufkunden (= Ihren Angehörigen). Ihr Antrag wird an die für diesen Kunden zuständige Dienststelle gesendet. Alternativ können Sie sich auch telefonisch an die zuständige Malteser Dienststelle wenden und um Hinterlegung als Kontaktperson bitten. Die zuständige Dienststelle finden Sie in den Vertragsunterlagen zum Malteser Hausnotruf.
Wie geht es nun weiter?
Fall 1.: Die Dienststelle prüft Ihren Antrag und nimmt Kontakt zu dem angegeben Hausnotrufkunden auf. Erst wenn dieser Ihre Hinterlegung als Kontaktperson bestätigt, werden Sie in unserem System als Kontaktperson hinterlegt und können sich in der App mit dem angegebenen Hausnotrufkunden verknüpfen. Dieser Vorgang kann mehrere Tage dauern und ist abhängig von der Zustimmung Ihres Angehörigen. Wir bitten Sie um Ihr Verständnis.
Fall 2.: Die Dienststelle prüft Ihren Antrag und ergänzt Ihre Mobilnummer in unserem System. Dieser Vorgang kann mehrere Tage dauern. Wir bitten Sie um Ihr Verständnis.
Warum benötigt die App meine Mobilnummer?
Mit Hilfe Ihrer Mobilnummer stellen wir sicher, dass Sie sich (nur) mit denjenigen Hausnotrufkunden in der App verbinden können, für die Sie bei uns als Kontaktperson durch diese Kunden angegeben und hinterlegt wurden.
Meine Mobilnummer hat sich geändert. Kann ich die App weiter nutzen? Muss ich die Änderung mitteilen?
Ja, sie können die App Hausnotruf + weiterhin nutzen. Bitte informieren Sie uns aber über Ihre neue Mobilnummer, damit Sie sich auch in Zukunft mit möglichen weiteren Angehörigen in der App verknüpfen können. Dies können Sie bequem per App erledigen oder Sie informieren uns telefonisch. Bitte wenden Sie sich dazu an die für Ihren Angehörigen zuständige Dienststelle. Die Kontaktdaten finden Sie in der App unter dem Menüpunkt Kontakt.
Fragen zu Rollen und Rechte
Kann mein Angehöriger als Hausnotrufkunde der Malteser selbst entscheiden, wer die App nutzen darf?
Zugang zur App erhalten ausschließlich Personen, die von Ihrem Angehörigen uns gegenüber als Kontaktpersonen angegeben wurden und für die eine Mobilnummer bei uns hinterlegt ist. Diese Personen können sich in der App mit Ihrem Angehörigen verknüpfen, werden per Push-Benachrichtigung über Notrufereignisse informiert und haben in der Standard-Berechtigungsrolle Leser Zugriff auf die Daten Ihres Angehörigen.
Auch die Änderung der Rollen und damit verbundener Berechtigungen wird von Ihrem Angehörigen gesteuert. Möchte ein Nutzer seine Rolle ändern, bspw. von Leser zu Bearbeiter, benötigt er dafür den entsprechenden Berechtigungs-PIN. Die individuellen Berechtigungs-PINs hat Ihr Angehöriger von uns postalisch in einem Informationsschreiben zur App erhalten. Ihr Angehöriger entscheidet nun selbst, ob er dem Nutzer den PIN für die Bearbeiter-Rolle geben und ihm damit weitläufigere Berechtigungen in der App gewähren möchte.
Nutzer, die von Ihrem Angehörigen die Rolle des Verwalters zugesprochen bekommen haben, können (als Stellvertreter Ihres Angehörigen innerhalb der App) eigenmächtig die Rollen anderer Nutzer ändern - also ohne vorherige Zustimmung Ihre Angehörigen. Die Rolle des Verwalters ist daher mit Bedacht zu vergeben.
Welche Rolle habe ich nach der Verknüpfung mit meinem Angehörigen?
Nach erfolgreicher Verknüpfung in der App mit Ihrem Angehörigen, haben Sie in der Rolle des Lesers Zugriff auf dessen Daten und werden über Notrufereignisse per Push-Benachrichtigung informiert.
Sie können Ihre Berechtigungen ändern, indem Sie eine andere Rolle einnehmen. Verfügbar sind die Rollen Leser (Standard-Einstellung nach erfolgreicher Verknüpfung), Bearbeiter und Verwalter.
Was ist der Unterschied der Rollen Verwalter, Bearbeiter und Leserr?
Unabhängig von der Rolle werden Nutzer der Hausnotruf + App per Push-Benachrichtigung über Notrufereignisse ihrer Angehörigen informiert.
Die Rolle des Verwalters empfehlen wir für den wichtigsten Angehörigen unserer Hausnotrufkunden. Er unterstützt meist auch im Alltag am stärksten und ist oft in der Alarmreihenfolge an erster Stelle. Er ist im Rahmen der App der Stellvertreter seines Angehörigen und kann alle Daten einsehen und bearbeiten (inkl. Gesundheitsdaten), vertrags- und rechnungsrelevante Daten ändern sowie die App-Berechtigungen weiterer Kontaktpersonen verwalten.
Die Rolle des Bearbeiters empfehlen wir für engere Familienmitglieder. Der Bearbeiter hat eingeschränkte Rechte im Vergleich zum Verwalter. Er darf in der App die Daten seines Angehörigen inkl. Gesundheitsdaten einsehen und bearbeiten, aber keine vertrags- und rechnungsrelevanten Daten ändern oder die Rollen weiterer Kontaktpersonen verwalten.
Diese Rolle des Lesers empfehlen wir für Bekannte oder Nachbarn. Leser können auf die Inhalte der App lesend zugreifen, haben jedoch keine Bearbeitungsrechte. Gesundheitsdaten können Leser ebenfalls nicht sehen. Diese Rolle ist die Standardeinstellung nach erfolgreicher Verknüpfung.
Ich möchte meine Berechtigung/Rolle ändern. Wie geht das?
- Um Ihre Rolle zu ändern, öffnen Sie die App Hausnotruf +.
- Unter „Meine Angehörigen“ klicken Sie auf den Namen des Angehörigen, für den Sie weitere Berechtigungen erhalten möchten.
- Unter Aktionen wählen Sie den Eintrag „Berechtigung verwalten“ aus. Sie werden nun aufgefordert einen Berechtigungs-PIN einzugeben. Diesen können Sie bei Ihrem Angehörigen erfragen, der als unser Hausnotrufkunde ein Informationsschreiben zur App auf postalischem Weg erhalten hat. Hierin sind die individuellen Berechtigungs-PINs für die Rollen Bearbeiter und Verwalter enthalten.
Sind Sie in der App bereits Verwalter Ihres Angehörigen? Dann können Sie Ihre Rolle und die Rollen anderer Kontaktpersonen Ihres Angehörigen unkompliziert ändern. Wählen Sie dafür die entsprechende Kontaktperson aus. Im Bearbeitungsmodus können sie nun einfach die Rolle der Kontaktperson anpassen.
Mein Angehöriger hat kein Informationsschreiben zur App inkl. der Berechtigungs-PINs erhalten, bzw. er hat es verloren. Was kann ich nun tun?
Bitte rufen Sie bei unserem App-Support unter der kostenfreien Rufnummer 0800 99 66 033 an und bitten um (erneute) Zusendung des "Kundenschreibens zur App Hausnotruf + inkl. PINs". Alternativ können Sie uns auch eine E-Mail schreiben an app-support@malteser.org. Ihre Anfrage wird an die für Ihren Angehörigen zuständige Dienststelle weitergeleitet und die Kollegen versenden das Schreiben (erneut) an Ihren Angehörigen per Post.
Ich bin selber Hausnotrufkunde. Kann ich die App auch nutzen?
Ja. Sie als unser Kunde können die App selbstverständlich auch nutzen - entweder für sich selbst oder als Angehöriger eines geliebten Menschen, der ebenfalls Hausnotrufkunde der Malteser ist. Sie können dann
- auf Ihr eigenes Profil zugreifen (in vollem Funktionsumfang)
- auf das Profil Ihres Angehörigen zugreifen (in der für Sie freigegebenen Berechtigungsrolle Leser, Bearbeiter oder Verwalter).
Ich als Hausnotrufkunde oder als Verwalter meines Angehörigen möchte einen anderen Nutzer sperren oder entsperren lassen. Was muss ich tun?
Bitte teilen Sie Ihren Wunsch unserem App-Support kostenlos telefonisch oder per E-Mail mit. Dieser ist für Sie verfügbar von Montag – Freitag 06:00 – 19:00 Uhr, sowie Samstag und Sonntag 08:00 – 16:00 Uhr oder per E-Mail an app-support@malteser.org. Das Support-Team leitet alles erforderliche in die Wege. Die (Ent-)Sperrung erfolgt innerhalb von 48 Stunden (Wochenenden und Feiertage zählen nicht mit).
Mit Sperrung kann der Betreffende die Rechte in Bezug auf den Hausnotrufkunden, für den er oder sie gesperrt wurde, nicht mehr nutzen. Unabhängig davon erfolgen Informationen an im Hausnotruf-Vertrag hinterlegte Kontaktpersonen jedoch weiterhin.
Fragen zu Funktionen
Wofür kann ich die App nutzen?
Die App ist eine freiwillig zu verwendende Service-Anwendung, die ergänzend zu einem bestehenden Hausnotruf-Vertrag genutzt werden kann. Sie verschafft Nutzenden eine administrative Erleichterung rund um die Versorgung ihrer Angehörigen (= der Kunden des Malteser Hausnotrufs) und informiert sie im Fall eines Notrufs ihrer Angehörigen über die (Not-)Situation und den weiteren Verlauf in Begleitung durch die Malteser.
Hat die App eine Alarmfunktion?
Nein, die App ist keine Alarmierungs-App. Um einen Notruf abzusetzen, muss Ihr Angehöriger weiterhin den Notrufknopf am Hausnotrufgerät oder dem Notrufarmband nutzen.
Wie lange dauert es bis meine Datenänderungen durchgeführt sind?
Wir benötigen 3 Werktage um Ihre Datenänderung zu prüfen und zu verarbeiten. Innerhalb dieser Zeit ist die Datenkategorie für alle Nutzer gesperrt, die mit Ihrem Angehörigen über die App verknüpft sind. Dies ist erkennbar am Schloss-Symbol. Wir haben diese Funktionalität eingerichtet, damit mehrere App-Nutzer für Ihren Angehörigen nicht gegenseitig Datenänderungen überschreiben. Wir bitten um Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Kann ich über die App auch die Abwesenheit meines Angehörigen melden?
Nein, aktuell können Sie nur Abwesenheiten der Kontaktpersonen Ihres Angehörigen über die App melden.
Kann ich die Kontaktdaten der anderen Kontaktpersonen meines Angehörigen einsehen?
Ja, App-Nutzer jeder Berechtigungsrolle können in der App, die bei uns hinterlegten Kontaktpersonen Ihres Angehörigen inkl. ihrer Kontaktdaten (Name, Vorname und Rufnummern) einsehen.
Ich kann die Daten meines Angehörigen nicht mehr ändern. Warum nicht?
Wenn über die App Hausnotruf + eine Datenänderung für Ihren Angehörigen eingereicht wurde, wird diese Datenkategorie für 3 Werktage für alle Nutzer gesperrt, die über die App mit Ihrem Angehörigen verknüpft sind. Sie erkennen dies an dem Schloss-Symbol. Die 3 Werktage werden von uns benötigt, um die Datenänderung zu prüfen und zu verarbeiten. Wir bitten um Ihr Verständnis.
Übrigens: Beantragte Datenänderungen für Ihren Angehörigen können Sie in der App einsehen unter dem Menüpunkt "beantragte Datenänderungen".
Mir fehlt eine Funktion. Wem kann ich dies melden?
Wenn Sie Wünsche zu den Funktionen der App haben, freuen wir uns über Ihren Hinweis per E-Mail an app-support@malteser.org. Danke für Ihre Mithilfe bei der Verbesserung unserer Service-App.
Fragen zur Push-Benachrichtigung
Ich bin per Push-Benachrichtigung über die Notsituation meines Angehörigen informiert worden. Ich habe dazu eine Rückfrage oder möchte persönlich mit jemanden von den Maltesern dazu sprechen. An wen kann ich mich wenden?
Wir informieren Sie über Notrufe Ihrer Angehörigen, sowie über den weiteren Verlauf unserer Hilfeleistung per Push-Benachrichtigung. Sie erhalten die Informationen so zeitnah und umfangreich wie möglich von uns. Wenn Sie dennoch Rückfragen zur Situation Ihres Angehörigen oder unserer Hilfeleistung haben, erreichen Sie unser Support-Team rund um die Uhr unter der Rufnummer 0800 99 66 033.
Ich möchte keine Push-Benachrichtigungen erhalten. Wie kann ich sie ausschalten?
Sie können die Push-Benachrichtigungen über die Geräteeinstellungen aktivieren und deaktivieren. Gehen Sie dafür in die Einstellungen Ihres Smartphones, wählen die App Hausnotruf + aus und verwalten nun, ob und wie Sie die Push-Benachrichtigungen erhalten möchten.
Fragen zum Support
An wen kann ich mich bei Fragen oder Problemen mit der App wenden?
Bei Fragen zu oder Problemen mit der App können Sie sich kostenlos telefonisch an den App-Support wenden unter der Rufnummer 0800 99 66 033. Dieser ist für Sie verfügbar von Montag – Freitag 06:00 – 19:00 Uhr, sowie Samstag und Sonntag 08:00 – 16:00 Uhr. Alternativ können Sie uns auch eine E-Mail schreiben an app-support@malteser.org.
Bei inhaltlichen Rückfragen zu einem Notrufereignis ihres Angehörigen steht Ihnen unser Support-Team telefonisch rund um die Uhr zur Verfügung.
Ich möchte mich beschweren. An wen kann ich mich wenden?
Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden mit unserer App Hausnotruf + sind. Es ist uns eine Herzensangelegenheit, Ihre Angehörigen und auch Sie als zuverlässiger Partner mit guten Angeboten und Produkten zu unterstützen. Wir möchten, dass Sie und Ihre Angehörigen sich gut und sicher bei uns aufgehoben fühlen. Daher freuen wir uns sehr, dass Sie Ihre Kritik mit uns teilen möchten. Dies hilft uns dabei, unsere Angebote zu verbessern und auf Ihre Bedrüfnisse immer besser reagieren zu können.
Ihre Beschwerde oder auch Verbesserungsvorschläge können Sie uns gerne per E-Mail einsenden an app-support@malteser.org. Herzlichen Dank.